الاهداف

مفهوم العميل وأسباب الإهتمام الخدمة المتميزة ومعايير التميز في الخدمة

التعرف على أهمية التميز في خدمة العملاء.

التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء وأساليب العناية بهم

تطوير المهارات الفنية والشخصية – وخاصة مهارات الاتصال المطلوبة للتميز في خدمة العملاء

التعرف على أهمية وأساليب تقييم الخدمة كمدخل للتميز الدائم

المحتويات

أولا : العميل المدير :

مفهوم العملاء

الهرم التنظيمي الجديد

العميل يدير الشركة

المقارنة المرجعية لأنجح النماذج

ثانيا : ماذا يعني لنا العميل :

أهيمة العملاء

التميز في خدمة العملاء

ماذا يتوقع منا العميل

ماهي القيمة التي نقدمها للعميل

ثالثا : خصائص الخدمات والعوامل التي تؤدي إلى التميز في خدمة العملاء :

مفهوم الخدمة

مفهوم التميز ومراحل توصيل الخدمة

فهم توقعات العملاء

الخدمة الضعيفة والقيمة المضافة للخدمة المتميزة

وسائل التميز في تقديم الخدمة

رابعا : المهارات السلوكية في تقديم الخدمة للعملاء :

دور الاتصال في تميز الخدمة

كيف تدير مقابلة ناجحة مع العميل

كيف تكتب رسالة مهنية إلى عميل

كيف تدير مكالمة هاتفية مع العميل

مهارات الاستماع الجيد ومبادئ إرجاع الأثر

تعبيراتك غير اللفظية ودروها في الاتصال بالآخرين